牙科诊所市场已经改变了该行业的商业模式。这些变化的核心是确保消费者（即患者）再次回到诊所，或者从营销角度来说，确保消费者忠诚度。关注患者的忠诚度很重要，因为它可以推动客户保留、回购、长期盈利和更好的关系。
牙科患者的忠诚度
Holt and McHugh，1997 年；Caruana and Fenech，2005 年；Patterson，2007 年；Mariani and Zavarrone，2011 年）尚未像消费者的满意度和服务质量（Bienstock 等人，2003 年；Ueltschy 等人，2007 年）那样受到重视。这项研究揭示了牙科消费者的忠诚度。
许多变量可能会影响牙科 消费者的忠诚度；然而，服务营销文献主要关注感知价值、信任、价格、电子口碑和转换成本（Zeithaml 1988；McAlexander 等，2002；Chu 和 Kim，2011）。需要充分了解这些变量对忠诚度的影响，以帮助从业者在第一次就诊后留住消费者。
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牙科消费者在第一次就诊后不太可能再去牙医那里。这强调了研究消费者忠诚度的重要性，以确保消费者再次回来并忠于牙医。此外，文献没有提供太多关于在牙科背景下调查客户忠诚度的证据（Caruana 和 Fenech，2005）。这是因为牙医对营销和广告活动的温和看法大多是错误的。有人认为，忠诚的消费者可能对牙科诊所等企业的生存至关重要。因此，本文研究了感知价值、信任、价格、口碑和转换成本对消费者忠诚度的影响。
本文研究了消费者忠
诚度及其影响因素。本文研究结果的意义可能有助于牙科诊所更好地理解消费者忠诚度。本文最后指出了局限性和未来的研究机会。
2. 文献综述 牙科消费者忠诚度先前的研究表明，消费者在其看牙医的经历中扮演着共同创造者的角色（Sondell 等人，2002 年；Shigli 和 Awinashe，2010 年；Hamasaki 等人，2011 年）。这种体验应该会让消费者再次光顾，并让消费者忠于其牙医。
忠诚度有三个不同的视角。第一个视角关注的是消费者的态度而不是他们的行为，这意味着对特定品牌的良好态度或购买意向。态度视角着眼于消费者的认知方面，例如：先前的知识、品牌价值、情感状况、心情、感觉（Dick and Basu，1994）、冲动、转换成本和购买意向（Riley 等，1997）。忠诚度的这种视角解释了消费者回到同一服务提供商的行为。牙科诊所的消费者会经历相同的态度视角行为。
第二个视角侧重于消费者的行为方面，例如重复购买（Ehrenberg and Goodhardt，2002）。其他学者根据市场的其他因素（例如市场份额、产品销售）来看待忠诚客户（Yim and Kannan，1999）。忠诚度的第三个视角是两个视角的结合，即通过态度和行为因素评估客户忠诚度。例如，重复购买、重访、消费等是两个视角的结合。本研究重点关注消费者的态度及其态度的形成。
在服务行业由于消费
者与服务提供商之间的互动性很高，信任服务提供商会影响消费者的忠诚度 (McAlexander 等人，2002)。在医疗保健领域，信任服务提供商可能会影响再次光顾诊所并培养忠诚的消费者 (Suki，2011)。此外，Yi 和 La (2004) 发现，客户满意度可能导致信任，而信任在提高回购意愿方面发挥着重要作用。信任是理解服务营销和营销关系的关键因素 (Morgan 和 Hunt，1994)。
信任被定义为消费者心中的心理状态 (Rousseau 等人，1998)。文献中发现了几种信任的定义。其中一个定义指出“信任可以降低不 巴西赌博榜单 确定情况下的复杂性”(Grabner-Kraeuter，2002)。此外，Mayers 等人。 (1995) 将信任定义为“一方愿意相信另一方的行为，因为另一方会正确地执行特定行动，而不管其是否有能力监督或控制另一方。”因此，信任会引导消费者减少不确定性。
根据 Ba (2001) 的说法，在服务营销中，“信任主要是交易过程中最重要的因素”。一般lly，“研究指出，信任对购买行为有积极影响，因为它降低了卖方和买方的不确定性水平”（Kenning，2008）。因此，本研究的假设如下：消费者信任与消费者忠诚度呈正相关。
感知价值
感知价值在营销文献中已被考虑，特别是在服务营销中，以向目标消费者提供期望的价值。该概念已被提出作为服务信息（价格和非价格）与购买意向之间的中介结构（Zeithaml，1988）。一些研究人员（Sawyer and Dickson 1984；Dodds and Monroe，1985）发现感知价值是消费者付出和得到的回报之间的权衡。在牙医的背景下，消费者的感知价值是支付的金钱、疼痛、等待时间等与他们获得的美学和功能之间的权衡。因此，本研究假设如下：感知价值与消费者忠诚度呈正相关。
根据行为经济学思维，消费者是非理性的，他们在做出决定时可能会妥协，以满足他们的选择（Kahneman，2003）。一些消费者为低服务支付高价，而另一些消费者支付或感知低价并获得高服务。因此，价格公平很难确定，尤其是在牙科实践中。
价格公平可能受到社会和经济因素的影响（Maxwell，1995）。消费者对价格公平的感知可以通过感知价值、口碑和信任来表达。价格公平定义为在给定背景下与相关标准或规范进行比较（Xia 等，2004）。价格公平的另一个定义是“消费者对价格合理、公正和合法的判断”Haws 和 Bearden，2006；Campbell，2007。
价格文献表明信任
和公平价格之间应该有一个平衡，这意味着“当 sv 列表 消费者信任服务提供商（例如牙医）时，他们愿意支付更高的价格”（Kahneman 等人，1986 年；Aaker，1996 年）。例如，消费者愿意为值得信赖的牙医支付更高的价格，而不是为不知名或不值得信赖的牙医支付更少的钱（Krishnamurthi 和 Raj，1991 年）。因此，值得信赖的牙医的价格高于不值得信赖的牙医的价格。因此，本研究假设如下：
H3：牙科价格与消费者忠诚度呈正相关。
2.5。口碑 (WOM) 和电子口碑 e-WOM)
口碑 (WOM) 一直是近期文献的焦点，因为它影响着消费者的选择 (例如，Richins，1983)、购买后的产品感知 (例如，Bone，1995) 和个人推销 (例如，Engel 等人，1969)。消费者更愿意接受来自服务提供商的非正式沟通，而不是正式沟通，因为它更自然。口碑每天都在发生，无处不在，尤其是以电子形式。
在电子口碑中，用户选择参与并在任何给定时间接触商业通信 (Chu 和 Kim，2011)。此外，电子口碑比网络上的典型营销信息传达了更可信和相关的信息 (Gruen 等人，2006)。电子口碑可以定义为消费者提供和寻求的非正式产品相关交流（Chu and Kim，2011）。营销人员最近已经意识到电子口碑的影响，以及非正式交流如何比任何高薪广告更可信、更相关，尤其是当这些交流来自朋友时（Bickart and Schindler，2001；Gruen，et al.，2006；Liang and Scammon，2011）。因此，电子口碑受到了广泛关注，因为它赋予了每一位消费者权力（Hung and Li，2007；King et al.，2014）。因此，本研究假设如下：电子口碑 (e-WOM) 与消费者忠诚度呈正相关。
转换成本
研究人员和从业者已经提出了转换成本的重要性（Sharma and Patterson，2000；Yang and Peterson，2004）。此外，转换成本是消费者从一家服务提供商转换到另一家服务提供商时支付的一次性成本。转换成本可能不仅仅是金钱，还包括心理和情感成本。
许多服务提供商的目标是提供由优质服务和优质产品带来的最高价值（Parasuraman 和 Grewal，2000 年）。此外，一些研究人员认为转换成本会影响消费者忠诚度（Fornell，1992 年；Oliver，1999 年；Yang 和 Peterson，2004 年）。然而，据我们所知，转换成本对牙科实践的影响从未被研究过。在这项研究中，我们试图了解转换成本对牙科实践的影响。因此，本研究假设如下。
